Impulsando la Adquisición de Clientes con Programas de Referidos
Introducción
Los programas de referidos existen desde la antigüedad y han sido un canal que las personas y empresas han utilizado para adquirir bienes, recursos o clientes. Tradicionalmente estos programas tienen una fundamentación bien sencilla y son fáciles de poner en práctica. Básicamente, una persona recibe un incentivo luego que ha referido un producto o servicio a otra persona y la segunda persona adquiere el producto o servicio referido. Evidencia de estos programas hemos experimentado desde que éramos pequeños y podemos constatar actualmente en todas las industrias, como son: concesionarios de carros, agencias de viajes, empresas de telecomunicaciones, comercios, tiendas, etc.
Existen varias razones por las que este canal se ha mantenido vivo durante tanto tiempo y crece cada día más. La primera es porque funciona y las demás están relacionadas con nuestro necesidad y deseo intrínseco de compartir con nuestros semejantes, lo que resulta en mercadeo the Cliente-a-Cliente (C2C). En el pasado, solíamos compartir con nuestros amigos, conocidos y seres queridos en actividades festivas, en nuestra casa, en el trabajo y en otros lugares físicos aleatorios en los que las circunstancia nos colocaba. Por lo que, la implementación de un programa de referidos siempre fue hecha de manera tradicional (tv, radio, carteles, folletos, publicidad) y usando técnicas de voz a voz para divulgar la información.
Existen varias razones por las que este canal se ha mantenido vivo durante tanto tiempo y crece cada día más. La primera es porque funciona y las demás están relacionadas con nuestro necesidad y deseo intrínseco de compartir con nuestros semejantes, lo que resulta en mercadeo the Cliente-a-Cliente (C2C). En el pasado, solíamos compartir con nuestros amigos, conocidos y seres queridos en actividades festivas, en nuestra casa, en el trabajo y en otros lugares físicos aleatorios en los que las circunstancia nos colocaba. Por lo que, la implementación de un programa de referidos siempre fue hecha de manera tradicional (tv, radio, carteles, folletos, publicidad) y usando técnicas de voz a voz para divulgar la información.
Los Programas de Mercadeo Referidos en la Era de la Información
Actualmente, con la explosión de los medios sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, etc) en la era de la información, las personas cada día comparten más y en línea. Compartir no es nada nuevo, es parte de la naturaleza humana (POS, 2014). Compartimos para: brindar contenido de valor y entretenimiento a otros; para definirnos con los demás; para crecer y nutrir nuestras relaciones; para realización personal; para regar la voz sobre causas sociales y marcas. Lo que ha cambiado, son los medios y las condiciones en que compartimos, cada día compartimos más utilizando más redes, con más personas, más frecuentemente y más rápido.
Esta situación única, permite que las empresas puedan convertir a sus clientes en promotores de sus productos a través de los medios sociales. La implementación de un programa de referidos es el canal ideal para este propósito. Es conocido que los clientes adquiridos a través de referencias tienen una tasa de conversión de 3 a 5 veces mayor que los clientes adquiridos por otros canales (AMA). Además, el valor promedio de un cliente referido es 16% mayor que el de un cliente no referido.
Los medios sociales están jugando un papel importantísimo en este nuevo espacio, debido a que las personas no solo están compartiendo información usando las vías tradicionales, sino que cada día comparten más con sus amigos en línea utilizando estas plataformas. Las compañías, tienen ahora la oportunidad de identificar a los clientes, trabajadores y socios con alta fidelidad y convertirlos en sus promotores sociales. Estos van a comenzar a promover sus productos de forma espontánea en los medios sociales para obtener una bonificación, luego de una válida referencia. La manera en que sus promotores recomiendan sus productos es enviando recomendaciones a sus semejantes vía correo electrónico, mensajes instantáneos, URLs personales, tweets, publicaciones, comparticiones, etc. y la manera en que se genera una nueva referencia es monitoreando y vinculando al referido con su promotor.
Esta situación única, permite que las empresas puedan convertir a sus clientes en promotores de sus productos a través de los medios sociales. La implementación de un programa de referidos es el canal ideal para este propósito. Es conocido que los clientes adquiridos a través de referencias tienen una tasa de conversión de 3 a 5 veces mayor que los clientes adquiridos por otros canales (AMA). Además, el valor promedio de un cliente referido es 16% mayor que el de un cliente no referido.
Los medios sociales están jugando un papel importantísimo en este nuevo espacio, debido a que las personas no solo están compartiendo información usando las vías tradicionales, sino que cada día comparten más con sus amigos en línea utilizando estas plataformas. Las compañías, tienen ahora la oportunidad de identificar a los clientes, trabajadores y socios con alta fidelidad y convertirlos en sus promotores sociales. Estos van a comenzar a promover sus productos de forma espontánea en los medios sociales para obtener una bonificación, luego de una válida referencia. La manera en que sus promotores recomiendan sus productos es enviando recomendaciones a sus semejantes vía correo electrónico, mensajes instantáneos, URLs personales, tweets, publicaciones, comparticiones, etc. y la manera en que se genera una nueva referencia es monitoreando y vinculando al referido con su promotor.
¿Por Qué Necesito un Programa de Mercadeo de Referidos Para Mi Empresa?
Existen varias razones por la que toda empresa debe implementar programas de referidos para convertir a sus clientes, trabajadores y socios en promotores de sus productos o servicios.
- El 92% de las personas confían más en las recomendaciones hechas por sus amigos y familiares que en las hechas por cualquier otra forma de mercadeo (Nielsen).
- El valor promedio de un cliente referido es 16% mayor que el de un cliente no referido (AMA).
- Los clientes pueden compartir fácilmente los contenidos promocionales en Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, via Email, Chat, medios de impresión, etc.
- Los clientes referidos tienen una tasa mayor de retención y esta diferencia persiste con el paso del tiempo (AMA).
- El 43% de las personas son propensos a comprar un nuevo producto cuando han investigado sobre el producto en los medios sociales (Nielsen).
- Los programas de referidos de socios y afiliados permiten mejorar sus relaciones de negocios.
- El 81% de las decisiones de compra de los consumidores en línea de EE.UU. son influenciadas por las publicaciones que sus amigos hacen en los medios sociales (Helplama).
- Los programas de mercadeo de referidos ayudan a incrementar la generación de contenidos en los medios sociales, lo cual ayuda a mejorar la posición de su sitio Web en los motores de búsqueda (SERP). Los motores de búsqueda como Google y Bing han adicionado a sus algoritmos señales sociales para mostrar resultados más personalizados.
- El 77% de los consumidores son más propensos de comprar un nuevo producto cuando este ha sido introducido por un amigo o familiar (Nielsen).
- Posibilita diariamente encontrar nuevos agentes a bajo costo, expandir su equipo de venta en línea y obtener bonificaciones en cada nueva venta.
- El 79% de los consumidores en EE.UU. que gustaron "Me gusta" de una marca en Facebook, lo hicieron para recibir algún tipo de descuento u otro tipo de incentivo (Helplama).
Cosas a Tener en Cuenta Antes de Implementar un Programa de Marketing de Referido
Antes de comenzar a diseñar su programa de referidos tenga en cuenta estas orientaciones para garantizar que su programa tenga la máxima conversión posible.
Mantenga las Cosas Simple
Su programa tiene que ser simple y fácil de utilizar. Muchas compañías cometen el error de diseñar programas con procesos largos, difíciles de ejecutar y redacción compleja, que provoca que los participantes pierdan el interés y no participen en el programa de referidos.
Diseñe su programa de referidos como si fuera para niños pequeños, todos tienen que ser capaces de entenderlo rápidamente. Utilice imágenes, gráficos, etc. para ilustrar escenarios, tipos de bonificaciones, etc. Permita que sus promotores compartan los productos y servicios fácilmente.
Pida solo la información necesaria al participante. Un programa de referidos con un formulario con muchos campos a llenar puede desmotivar a los participantes. Utilice métodos de autenticación única para permitir que los clientes se registren en su programa automáticamente o utilice botones de autenticación de los medios sociales (como los de Facebook, Google +, OpenID, etc.).
Involucre a Todos en Este Proceso: Clientes, Trabajadores, Socios y Afiliado
Ya que el objetivo final del programa de referidos es incrementar la adquisición de clientes, usted tiene que poner a trabajar a todos los que estén interesados en ayudarle. Todos en su compañía deben ser capaces de registrarse en este tipo de programas para convertirse en promotores de su marca.
Muchas empresas cuando implementan su programa de referidos solo tienen en cuenta a sus clientes y por tanto, dedican todo el tiempo y recursos a construir un programa de referidos orientado solo a cliente. Esto, es un gran error, usted debe crear programas de referidos para cada una de sus fuerzas de trabajo.
Cree un programa de referidos para sus clientes, otro para sus empleados quienes son los que conocen mejor sus productos y servicios y otro para sus socios y afiliados.
Mantenga las Cosas Simple
Su programa tiene que ser simple y fácil de utilizar. Muchas compañías cometen el error de diseñar programas con procesos largos, difíciles de ejecutar y redacción compleja, que provoca que los participantes pierdan el interés y no participen en el programa de referidos.
Diseñe su programa de referidos como si fuera para niños pequeños, todos tienen que ser capaces de entenderlo rápidamente. Utilice imágenes, gráficos, etc. para ilustrar escenarios, tipos de bonificaciones, etc. Permita que sus promotores compartan los productos y servicios fácilmente.
Pida solo la información necesaria al participante. Un programa de referidos con un formulario con muchos campos a llenar puede desmotivar a los participantes. Utilice métodos de autenticación única para permitir que los clientes se registren en su programa automáticamente o utilice botones de autenticación de los medios sociales (como los de Facebook, Google +, OpenID, etc.).
Involucre a Todos en Este Proceso: Clientes, Trabajadores, Socios y Afiliado
Ya que el objetivo final del programa de referidos es incrementar la adquisición de clientes, usted tiene que poner a trabajar a todos los que estén interesados en ayudarle. Todos en su compañía deben ser capaces de registrarse en este tipo de programas para convertirse en promotores de su marca.
Muchas empresas cuando implementan su programa de referidos solo tienen en cuenta a sus clientes y por tanto, dedican todo el tiempo y recursos a construir un programa de referidos orientado solo a cliente. Esto, es un gran error, usted debe crear programas de referidos para cada una de sus fuerzas de trabajo.
Cree un programa de referidos para sus clientes, otro para sus empleados quienes son los que conocen mejor sus productos y servicios y otro para sus socios y afiliados.
Figura 1: Muestra diferentes fuerzas de trabajo que puede convertir en promotores cuando cree sus programas de referidos.
Utilice todos los Puntos de Contacto con sus Promotores
Con el desarrollo de los medios sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, etc), correo electrónico y otras tecnologías de rastreo. Cada día surgen nuevas herramientas que pueden ser utilizadas por los programas de mercadeo de referidos.
Su programa de referidos debe permitir a sus promotores realizar referencias utilizando las herramientas tradicionales (radio, teléfono, tv, tarjetas de negocios, etc) y las nuevas herramientas que han surgido con Internet (correo electrónico, URL personal, vínculos para compartir en los medios sociales, QR codes, códigos personales, etc). No se limite en la cantidad a utilizar, emplee todas las que tengan sentido para su negocio.
Cree una página donde permita a sus promotores compartir sus contenidos promocionales en Facebook, WhatsApp, Twitter, LinkedIn and Pinterest, enviar correos personalizados a sus amigos, enviar su URL personal en una comunicación instantánea (chat, sms, etc), obtener sus códigos QR para imprimir en tarjetas de negocio, folletos, vallas publicitarias, carteles, etc. Adicione la oferta al final de los correos electrónicos que son enviados a los usuarios.
Su programa de referidos debe permitir a sus promotores realizar referencias utilizando las herramientas tradicionales (radio, teléfono, tv, tarjetas de negocios, etc) y las nuevas herramientas que han surgido con Internet (correo electrónico, URL personal, vínculos para compartir en los medios sociales, QR codes, códigos personales, etc). No se limite en la cantidad a utilizar, emplee todas las que tengan sentido para su negocio.
Cree una página donde permita a sus promotores compartir sus contenidos promocionales en Facebook, WhatsApp, Twitter, LinkedIn and Pinterest, enviar correos personalizados a sus amigos, enviar su URL personal en una comunicación instantánea (chat, sms, etc), obtener sus códigos QR para imprimir en tarjetas de negocio, folletos, vallas publicitarias, carteles, etc. Adicione la oferta al final de los correos electrónicos que son enviados a los usuarios.
Figura 2: Muestra las medios que usted puede proporcionar a sus promotores para que refieran sus productos o servicios socialmente.
Contacto Personal
Notifique a sus promotores cuando reciban una nueva bonificación. De las gracias por participar en el programa de referidos y motívelos a que sigan participando.
Sus promotores leales, los que defienden su marca van a notar este detalle y estarán agradecidos.
Garantice un Proceso de Integración Transparente
Para sus usuarios, la experiencia de participar en un programa de referidos tiene que ser bien simple. Es muy importante mantener el programa dentro de su dominio y sin redirecciones a un sitio externo.
Implemente páginas locales para mostrar la información relacionada con el programa y utilice pestañas y secciones para agrupar la información organizadamente. Revise nuestros casos de uso para guiarse en este proceso.
Permita que sus promotores puedan canjear sus bonificaciones y puedan monitorear el crecimiento de su programa directamente desde su sitio Web.
Cree Incentivos Variables o Fijos y Con Niveles para atraer más Promotores
En dependencia del presupuesto destinado para este programa, usted podrá diseñar programas de referidos más o menos atractivos. Use incentivos fijos cuando quiere dar a sus promotores una bonificación fija por cada referencia válida (ejemplo: $5) y una bonificación variable cuando la bonificación depende de la cantidad de dinero que el usuario está pagando en el sistema (ejemplo: 10%).
Otra alternativa es crear varios niveles por campaña lo cual hace que la campaña promocional sea mucho más atractiva para los participantes. Usted puede aumentar el valor de la bonificación a dar en dependencia de la cantidad de referencias válidas que el usuario ha hecho en el programa. Por ejemplo, usted puede dar $5 por las primeras 5 referencias, $8 a partir de la quinta referencia y $10 a partir de la décima referencia. En este caso en particular el programa usa 3 niveles para dar las bonificaciones. La figura 3 ilustra un ejemplo.
Sus promotores leales, los que defienden su marca van a notar este detalle y estarán agradecidos.
Garantice un Proceso de Integración Transparente
Para sus usuarios, la experiencia de participar en un programa de referidos tiene que ser bien simple. Es muy importante mantener el programa dentro de su dominio y sin redirecciones a un sitio externo.
Implemente páginas locales para mostrar la información relacionada con el programa y utilice pestañas y secciones para agrupar la información organizadamente. Revise nuestros casos de uso para guiarse en este proceso.
Permita que sus promotores puedan canjear sus bonificaciones y puedan monitorear el crecimiento de su programa directamente desde su sitio Web.
Cree Incentivos Variables o Fijos y Con Niveles para atraer más Promotores
En dependencia del presupuesto destinado para este programa, usted podrá diseñar programas de referidos más o menos atractivos. Use incentivos fijos cuando quiere dar a sus promotores una bonificación fija por cada referencia válida (ejemplo: $5) y una bonificación variable cuando la bonificación depende de la cantidad de dinero que el usuario está pagando en el sistema (ejemplo: 10%).
Otra alternativa es crear varios niveles por campaña lo cual hace que la campaña promocional sea mucho más atractiva para los participantes. Usted puede aumentar el valor de la bonificación a dar en dependencia de la cantidad de referencias válidas que el usuario ha hecho en el programa. Por ejemplo, usted puede dar $5 por las primeras 5 referencias, $8 a partir de la quinta referencia y $10 a partir de la décima referencia. En este caso en particular el programa usa 3 niveles para dar las bonificaciones. La figura 3 ilustra un ejemplo.
Figura 3: Incentivos por niveles
Tenga en cuenta: Recuerde que mientras más atractiva sea su campaña más promotores participarán en el programa.
Mantenga su Programa de Referidos Saludable
Su programa de referidos evoluciona constantemente de acuerdo a múltiples factores. Para mantener su programa de referidos saludable, reclutando nuevos promotores y produciendo nuevos clientes constantemente, usted debe monitorear constantemente el rendimiento de su programa, analizar los datos proporcionados y actuar según sea necesario.
Monitoree la participación por comparticiones, clics y referencias, la generación de bonificaciones, los mejores promotores, etc. y optimice su programa según sea necesario. Ponga los recursos en las áreas que realmente están funcionando para obtener lo mejor de ellas.
El Proceso de un Programa de Referidos en Genius Referral
Un programa de referidos es un proceso que cuenta de cinco partes. El objetivo principal del proceso es convertir los clientes en promotores e incrementar la adquisición de clientes, convirtiendo a los amigos en nuevos clientes. Primeramente la empresa diseña y comienza a ofertar el programa a sus clientes, luego los clientes comienzan a participar recomendando a sus amigos, la empresa identifica a los nuevos clientes referidos y da bonificaciones a sus promotores. Finalmente el programa es optimizado frecuentemente por la empresa a medida que el tiempo pasa.
1-La empresa Lanza el Programa de Referido
La empresa crea un programa de referidos utilizando las herramientas proporcionadas por Genius Referrals y comienza a promover el programa a sus clientes usando todos los medios posibles: listas de correo electrónico, encabezados en sitio Web, como parte de los correos electrónicos, etc. La figura 4 muestra un ejemplo.
Monitoree la participación por comparticiones, clics y referencias, la generación de bonificaciones, los mejores promotores, etc. y optimice su programa según sea necesario. Ponga los recursos en las áreas que realmente están funcionando para obtener lo mejor de ellas.
El Proceso de un Programa de Referidos en Genius Referral
Un programa de referidos es un proceso que cuenta de cinco partes. El objetivo principal del proceso es convertir los clientes en promotores e incrementar la adquisición de clientes, convirtiendo a los amigos en nuevos clientes. Primeramente la empresa diseña y comienza a ofertar el programa a sus clientes, luego los clientes comienzan a participar recomendando a sus amigos, la empresa identifica a los nuevos clientes referidos y da bonificaciones a sus promotores. Finalmente el programa es optimizado frecuentemente por la empresa a medida que el tiempo pasa.
1-La empresa Lanza el Programa de Referido
La empresa crea un programa de referidos utilizando las herramientas proporcionadas por Genius Referrals y comienza a promover el programa a sus clientes usando todos los medios posibles: listas de correo electrónico, encabezados en sitio Web, como parte de los correos electrónicos, etc. La figura 4 muestra un ejemplo.
Figura 4: Oferta de recomendación de amigo
2- Los Clientes se Interesan en la Oferta y Participan
Los clientes con alta fidelidad comienzan a participar en el programa. La oferta describe claramente el funcionamiento del programa y brinda las herramientas necesarias que el cliente necesita para promocionar el producto o servicio en las redes sociales y otros medios de comunicación. La figura 5 muestra un ejemplo.
Figura 5: Herramientas para compartir el programa de referido
3- Los Promotores Comparten los Productos con sus Amigo
Los promotores comparten la oferta con sus amigos vía publicaciones en Facebook, Twitter, LinkedIn y Pinterest, vía correo electrónicos, mensajería instantánea e imprimiendo un código QR en sus tarjetas de negocio, folletos, carteles, vallas publicitarias, etc. La figura 6 muestra un ejemplo.
Figura 6: Oferta compartida
4- Los Amigos Reciben las Recomendaciones
Los amigos, aprovechan la oferta de venta e instantáneamente comienzan a participar en el programa de referidos, convirtiéndose de esta manera en nuevos promotores.
5- El Programa de Referidos crece con el tiempo
A medida que la oferta se va regando en los medios sociales y entre los amigos de sus clientes, su programa de referidos comienza a crecer rápidamente aumentando consecuentemente su cantera de clientes.
Usted debe monitorear y optimizar su programa para que siga creciendo y generando nuevos clientes. Una manera simple de garantizar esto es creando varias campañas para sus productos, debe tener una oferta general corriendo todo el tiempo y también correr ofertas por periodos pequeños de tiempo (fin de semana) para estimular a sus promotores y clientes potenciales. La figura 6 muestra un ejemplo.
5- El Programa de Referidos crece con el tiempo
A medida que la oferta se va regando en los medios sociales y entre los amigos de sus clientes, su programa de referidos comienza a crecer rápidamente aumentando consecuentemente su cantera de clientes.
Usted debe monitorear y optimizar su programa para que siga creciendo y generando nuevos clientes. Una manera simple de garantizar esto es creando varias campañas para sus productos, debe tener una oferta general corriendo todo el tiempo y también correr ofertas por periodos pequeños de tiempo (fin de semana) para estimular a sus promotores y clientes potenciales. La figura 6 muestra un ejemplo.
Figura 7: Participación por referencia
Conclusiones
Con el crecimiento continuo de las redes de información y las herramientas disponibles para compartir, compartir en Internet ya es parte de nuestra cultura. Las empresas se han dado cuenta de este fenómeno, y cada día consideran más la implementación de programas de referidos, como parte esencial de su negocio, para promover sus productos y de esta forma adquirir nuevos prospectos y clientes, con alto valor de adquisición y fidelidad. Además de mejorar el tráfico a su sitio Web y la posición en los buscadores (SERP).
En Genius Referrals, nuestra misión es brindar las herramientas necesarias y el ambiente de integración ideal, que su empresa necesita para poder construir un programa de mercadeo de referidos de manera sencilla, a bajo costo y sin tener que dedicar gran cantidad de recursos.
En Genius Referrals, nuestra misión es brindar las herramientas necesarias y el ambiente de integración ideal, que su empresa necesita para poder construir un programa de mercadeo de referidos de manera sencilla, a bajo costo y sin tener que dedicar gran cantidad de recursos.
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